Supervisor de SAC - #663160

A GRAFNET está em busca de um(a) Supervisor(a) de SAC para liderar a equipe de atendimento, garantindo a excelência na experiência do cliente e o alcance dos resultados da operação.

O profissional será responsável por acompanhar o desempenho da equipe, desenvolver pessoas, monitorar indicadores, otimizar processos e assegurar que os atendimentos sejam realizados com qualidade, agilidade e em conformidade com os padrões internos e regulamentações aplicáveis.

Buscamos um líder com perfil analítico, boa comunicação, capacidade de gestão de pessoas e foco em resultados, que contribua para um ambiente colaborativo e de melhoria contínua.

• Supervisionar as equipes de atendimento (chat, voz e canais digitais);
• Monitorar o desempenho dos operadores, acompanhando indicadores como TMA, TME, NPS, FCR, SLA, taxa de resolução, produtividade e churn;
• Garantir o cumprimento dos scripts de atendimento, políticas internas e padrões de qualidade da empresa, bem como das normas dos órgãos reguladores, incluindo a Anatel;
• Apoiar a equipe em atendimentos críticos, reclamações complexas e situações de escalonamento;
• Realizar treinamentos, integrações, reciclagens e feedbacks periódicos, promovendo o desenvolvimento contínuo da equipe;
• Elaborar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade do atendimento;
• Controlar escalas de trabalho, pausas, férias e distribuição das atividades da equipe;
• Realizar o acompanhamento do ponto eletrônico, garantindo registros corretos de jornada, horas extras, atrasos e intervalos;
• Efetuar o lançamento e acompanhamento de atestados médicos, faltas e demais ocorrências relacionadas à equipe;
• Atuar na redução do churn, identificando causas de cancelamento e desenvolvendo estratégias de retenção de clientes;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos, sistemas e fluxos operacionais, propondo soluções que aumentem a eficiência do setor;
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar indicadores e resultados à liderança;
• Trabalhar de forma integrada com as equipes de Suporte Técnico, Comercial, NOC e demais áreas, visando a melhoria contínua da experiência do cliente;
• Zelar pelo clima organizacional, incentivando uma cultura de respeito, colaboração, engajamento e alta performance.

• Ensino superior em andamento em Administração, Redes de Computadores ou áreas correlatas;
• Experiência anterior em supervisão ou liderança de equipes de atendimento ao cliente;
• Conhecimento em indicadores de performance de SAC (TMA, TME, SLA, NPS, FCR, Churn, entre outros);
• Experiência com gestão de pessoas, feedbacks e desenvolvimento de equipes;
• Conhecimento em sistemas de atendimento e CRM (desejável experiência com IXC);
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel;
• Boa comunicação, organização, capacidade analítica e foco em resultados.

• Experiência no segmento de telecomunicações ou provedores de internet;
• Conhecimento das normas e regulamentações da Anatel;
• Vivência com estratégias de retenção de clientes e redução de churn;
• Experiência na elaboração de relatórios gerenciais e gestão por indicadores;
• Cursos ou certificações em Liderança, Gestão de Pessoas, Atendimento ao Cliente, Qualidade ou Customer Experience (CX);
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.
  

Na GRAFNET, acreditamos que a excelência no atendimento começa com líderes que inspiram, desenvolvem pessoas e colocam o cliente no centro de todas as decisões.

Se você tem paixão por liderança, gosta de transformar desafios em resultados e quer construir uma equipe de alta performance em uma empresa que valoriza o respeito, a colaboração e o crescimento profissional, essa oportunidade é para você.

Venha liderar o atendimento que conecta pessoas e transforma experiências. Faça parte do time GRAFNET!

• Premiação por metas e resultados
• Plano de saúde 100% pago pela empresa
• Auxilio mobilidade
• Vale alimentação
• Plano de internet residencial
• Day off de aniversário
• Auxílio educação
• Cursos profissionalizantes